13. De mens lijdt het meest…

Over angst en onveiligheid op de werkvloer

Vraag je aan een Kantoorbewoner of hij ‘bang’ is op Kantoor, dan zegt hij waarschijnlijk nee. Vraag je waarom hij geen kritiek op zijn baas uitspreekt, dan zegt hij waarschijnlijk dat hij bang is dat hij er op ‘teruggepakt’ wordt. Je zou op het eerste gezicht niet denken dat volwassen mensen in al die prachtige Kantoren ‘bang’ zouden zijn. Toch is een groot deel van de onvrede in organisaties te verklaren uit gevoelens van angst en onveiligheid.

Uitdaging of angst

Angst is een van de basisemoties van mensen. Mensen zijn regelmatig bang voor allerlei zaken, echt of gefantaseerd. Angst is een emotie die ontstaat wanneer je voelt, denkt of weet dat iets in de toekomst jou kan schaden. Soms is dat een direct gevaar of bedreiging. In de mensenmaatschappij is dat echter zelden het geval. Wij kennen allerlei angsten die niet direct met gevaar te maken hebben, maar met allerlei psychosociale behoeftes, zoals de behoefte aan aandacht, liefde, erkenning en verzorging. Mensen kunnen voor de gekste dingen angsten opvatten en op een manier die allang niet meer te verklaren is uit instinct of verstand. Waarom zou iemand bang zijn voor die vriendelijke, piepkleine, pluizige huisdiertjes met staartjes en roze oortjes? Of waarom zou je bang zijn voor het oordeel van je manager? Hij gaat toch niet slaan? Mensenangsten zijn vreemde angsten en de psychologie doet er al meer dan een eeuw onderzoek naar.

Makke schapen

Makke schapen

Op Kantoor is er veel angst, en dat is eigenlijk niet vanzelfsprekend. Organisaties zijn er juist op gericht om dingen voorspelbaar, beheersbaar, geharmoniseerd en gestructureerd te maken zodat dat de effectiviteit van het werken wordt vergroot. Juist angst zou in een goede organisatie niet al te zeer te overhand moeten hebben, want angst is een slechte raadgever. Eén van de paradoxen van de menselijke psyche is dat alle trucs die we hebben om pijn te vermijden ons vaak juist méér angst opleveren. In het geval van fobische angst, zoals smetvrees, is dat overduidelijk. De angst beheerst de angstige volledig, vaak in een neerwaartse spiraal. Ook in de Kantoorpraktijk zien we dit fenomeen elke dag in het klein. In al die keren bijvoorbeeld dat een medewerker zich niet uitspreekt, uit angst over wat zijn manager zou kunnen zeggen. En als we onze mening vervolgens in roddelvorm bij ánderen neerleggen, ja, dán wordt het inderdaad onveilig.

Groep trekt keutel in
Ik werk twee dagen met een groep van twaalf managers aan teamontwikkeling. Ze werken in zo’n typisch Kantoor: veel administratief werk, bureaucratisch, procedures, hiërarchie et cetera. Op de tweede dag maken ze een plan van aanpak dat ze zullen presenteren aan hun baas. De workshop heeft veel losgemaakt, en tijdens de laatste middag barst de bom. Veel tranen. Wat blijkt? De groep heeft zo’n vreselijke last van de baas – die er niet bij is – dat werken onmogelijk is. Het is wel eerder ‘ns aangekaart maar dat heeft niet tot verbetering geleid. Nadat ieder z’n zegje gedaan heeft en de handen ineen zijn geslagen spreekt de groep af weer met de baas in gesprek te zullen gaan. Drie weken later is er een vervolgbijeenkomst. Volgens de groep is het niet zo nodig een en ander met de baas te bespreken. Dat is dan ook niet gebeurd, tegen het voornemen in. ‘We hebben ons misschien wat laten meeslepen door emoties. Het valt in de praktijk eigenlijk allemaal wel mee.’ De groep gaat mij nu overtuigen, maar ik raak niet overtuigd. Groep is bang. Volwassen mensen! En óók nog in de meerderheid, tegenover een baas die ik als allervriendelijkst heb leren kennen.

Zonder veiligheid geen risico’s
Het Kantoor zou vrij van angst moeten zijn. De tegenwerping is dan dat mensen wel een uitdaging ‘nodig’ hebben. Een uitdaging hebben is inderdaad iets waar sinds enkele decennia erg veel waarde aan gehecht wordt. Medewerkers schijnen alsmaar te moeten worden uitgedaagd om tot grote prestaties te komen. En ze zeggen het zelf inmiddels ook, die medewerkers. ‘Ik ga weg want er is hier geen uitdaging meer’. Ze bedoelen volgens mij eigenlijk dat ze zich vervelen, irriteren of zich niet meer kunnen verenigen met de doelen van het Kantoor, maar een uitdaging …? Ik denk bij uitdaging juist aan een omgeving die veilig genoeg is om er risico’s te durven nemen. Want niemand springt uit een vliegtuig zonder parachute. En risico’s nemen is nodig om te groeien, om grenzen te verkennen en om afscheid te kunnen nemen van oude gewoonten.

Een mens lijdt dikwijls het meest, door het lijden dat hij vreest, doch dat nooit op zal dagen. Zo heeft hij meer te dragen, dan God te dragen geeft (Nicolaas Beets).

Bij ‘veiligheid’ op Kantoor wordt vaak gedacht aan fysieke veiligheid, zoals in Arbo-richtlijnen staat beschreven. Maar er is ook zoiets als psychosociale veiligheid, een term die veel managers te vaag vinden om over na te denken. Mensen willen graag het gevoel hebben dat er in de gemeenschap waartoe ze behoren een aantal basisbehoeftes bevredigd kunnen worden. Ik ga nu niet uitwijden over álle behoeftes die mensen wel of niet vervuld zien in hun werk, en ik ga ook niet uitwijden over het feit dat de persoonlijkheid van de ene medewerker sneller tot een gevoel van onveiligheid leidt dan die van de ander. Sommige mensen zijn nu nou eenmaal angstig van nature. Wat ik wel hoor op Kantoren is dat hele grote groepen medewerkers zich in meer of mindere mate onveilig voelen. En het kost niet eens zóveel moeite, heb ik gemerkt, om ze dat tegen je te laten zeggen. De psychosociale veiligheid op Kantoren kent een aantal gezichten.

  • Geborgenheid: je voelt vertrouwen en kunt vertrouwen op steun in de rug en een vangnet van collega’s
  • Controle: je eigen beslissingen kunnen nemen en het gevoel dat je je eigen grenzen kunt bewaken
  • Stabiliteit: het vertrouwen dat dingen niet constant veranderen en dat je morgen je baan nog hebt
  • Duidelijkheid: weten waar je aan toe bent, weten wat er van je verwacht wordt en vooral weten wat wel of niet tot beloning leidt
  • Verbinding: je voelt je deel van een gemeenschap waar je bij mag horen en waarmee echt contact is
  • Erkenning: je wordt gewaardeerd om wie je bent, wat je kunt en waar jij voor staat
  • Zingeving: je werkzaamheden leiden zichtbaar tot resultaten waarvan jij zelf vindt dat ze belangrijk zijn

Als je dit rijtje bekijkt, dan staan daar geen onredelijke eisen in. Het is best normaal om deze ‘veiligheden’ te verwachten van de gemeenschap waar je acht uur per dag doorbrengt. Als mensen zeggen dat ze zich op hun werk niet veilig voelen dan moeten we dat dus bijzonder serieus nemen. Tenzij je vermoedt dat ze uit zelfmedelijden een potje drama zitten te maken.

Hoe worden Kantoren onveilig gemaakt?

Volgens Charles Perrow, in zijn boek Complex Organizations (1972), zijn voorzichtigheid en angst vanzelfsprekend bijprodukten van de meeste bureaucratieën. In een hiërarchie zijn er machtsverschillen tussen mensen en daarmee afhankelijkheid. De lager geplaatste zal in principe niet geheel vrij zijn in zijn gedrag naar de hoger geplaatste. Tegenwoordig zie ik overigens steeds vaker het tegendeel ontstaan. In veel grote bureaucratieën heeft het management dermate aan gezag ingeboet dat medewerkers opstandig worden of onverschillig. De angst op Kantoren kent echter nog meer, en ándere bronnen.

Door locatie en ontwerp van Kantoren
Wie kent niet dat ongemakkelijke gevoel wanneer je door een kantorenwijk loopt. De doodsheid overvalt je en maakt dat je maar één ding wilt: wegwezen! Een volstrekt natuurlijk instinct, omdat het er inderdaad erg onveilig voelt. Wie geen pleinvrees heeft, moet ‘ns bij de Amsterdam Arena gaan rondlopen. En zelfs de meest opgewekte geest wordt acuut depressief in een ‘zichtlocatie’ aan de snelweg. Kantoren zijn óf majestueuze, monumentale gebouwen die er alles aan doen om te intimideren, óf het zijn architectonisch gemakzuchtige ‘dozen met een grapje’. Met een ‘geinige’ uitstekende hoek of een ‘verrassend’ gat erin. Maar het blijven dozen die geen geborgenheid bieden.

Door het interieur van Kantoren
Hoewel er de laatste jaren hard aan wordt gewerkt om Kantoren van binnen op ‘tuinen’ of ‘huiskamers’ te laten lijken worden ze zelden echt huiselijk. En het effect van de meeste Kantoren is, ondanks de slingers van een voorbije verjaardag, dat het er geen feest is. Nou hoeft het niet alle dagen feest te zijn, zoals Judith Mair ook vindt (Het is mooi geweest, 2003)maar Kantoren zijn per definitie ingericht op efficiency, en dat zijn mensen niet. Kantoren zijn van niemand persoonlijk, dus anoniem, en dat zijn mensen niet. In een Kantoor verdwijnt individualiteit en in de ‘open space’ verdwijnt de privacy. Hoe prachtig ook, het is níet jouw smaak. Alles in het Kantoor zegt: jij bent hier maar een voorbijganger. En zo gedragen medewerkers zich dus ook. Waarom hangt er anders in vrijwel élke koffiehoek een bordje met de aanmaning je rommel op te ruimen?

Op alle niveaus in het bedrijf of in het bestuurlijk apparaat kun je mensen zo gek krijgen dat ze voor jou op hun rug gaan liggen (Joep Schrijvers, Hoe word ik een rat?)

Door wisseling en wispelturigheid
De veranderwoede die al decennia door Kantoren trekt maakt het werk er niet bepaald stabiel op. Medewerkers kunnen er doodeenvoudig níet op vertrouwen dat morgen de dingen nog zijn zoals ze waren. Naamsveranderingen, verhuizingen, nieuwe collega’s, en heel veel wisselend management. Wie gaat zich binden aan iets dat steeds verandert? Je investeert je geld toch ook niet in een land in oorlog? De onvoorspelbaarheid van het huidige Kantoorleven is misschien prikkelend en spannend, maar het is in ieder geval óók onzeker. Wat vandaag waar is geldt morgen niet meer.

Door rotstreken en schijnheiligheid
Kantoorbewoners maken elkáár ook het leven zuur. Ze roddelen, spelen spelletjes, liegen en pesten elkaar. Hoe word ik een rat? van Joep Schrijvers is niet voor niets zo populair. Het wordt herkend. En het klinkt door in wat Kantoorbewoners steevast als hun grootste wens uitspreken. Er is bijna geen afdeling of team waar níet verlangd wordt naar betere samenwerking, meer openheid en eerlijke feedback. In Kantoren van nu is er door kostenreductie en reorganisatie veel stukgemaakt in de onderlinge saamhorigheid en verbondenheid. Er is competitie, soms zelfs aangewakkerd, schijnheiligheid en oneerlijkheid. Problemen worden (soms uit lafheid) vaak met de mantel der liefde bedekt en Klokkenluiders hebben het zwaar te verduren (zie hoofdstuk 12). Het klinkt ernstig en dat is het ook, vooral omdat dit in een gemiddeld Kantoor vrijwel onbespreekbaar is.

Door de Boze Buitenwereld
Organisaties spelen een steeds grotere rol op het maatschappelijk toneel (zie hoofdstuk 9) maar de prijs die wordt betaald voor het kunnen domineren van de omgeving is dat het intern een stuk onveiliger wordt. Organisaties kunnen niet meer in de luwte opereren, maar staan aan het ‘front’. Klanten stellen eisen, monopolies verdwijnen, gedwongen winkelnering wordt afgeschaft, overnames liggen op de loer en het ene na het andere bedrijf wordt internationaal in de etalage gezet. Het voelt bepaalt niet ‘in control’ als je weet dat jouw hele Kantoor in één keer overgaat in andere handen. De wereld voelt bedreigend en managers roepen dan ook steeds om een ‘sense of urgency’: een constante staat van paniek is wat ons gaande moet houden! Wat de zaak nog erger maakt is dat steeds meer organisaties de aandacht teveel naar buiten gaan richten, terwijl de oorlog eerst intern gewonnen moet worden. Hat lijkt me een uitgemaakte zaak dat de boel van binnen uithollen om aandeelhouders tevreden te stellen, mensen in Kantoren niet gelukkig maakt.

Vooral door veel onduidelijkheid!
Een grote veroorzaker van onveiligheid is dat er zoveel onduidelijkheid is. Mensen weten vaak echt niet goed waar ze aan toe zijn. Er worden ‘contracten’ gesloten die vervolgens in het jaargesprek niet meer aan de orde komen. De beloningsgrondslagen zijn zelden transparant. Collega’s maken promotie zonder dat het voor de anderen duidelijk is waarom. Managers mogen verschrikkelijk blunderen zonder dat het consequenties heeft. En midden in die grote verwarring wordt tegen je gezegd dat je meer aan zelfsturing moet doen: de grootste paradox van de laatste tijd. Medewerkers in Kantoren ervaren júist door zelfsturing steeds minder controle op hun werkzaamheden.

En door de Angsthazen zelf…
Nogmaals, er wordt veel angst gecreëerd door angstige mensen zelf. Hoe graag ze ook hun omgeving daarvoor verantwoordelijk willen houden; ze doen het zich voor een groot deel zelf aan (zie hoofdstuk 32). Ze projecteren allerlei doemgedachten op anderen en scheppen hun eigen werkelijkheid. De kracht van de self-fulfilling prophecy is bijzonder sterk. Dénk iemand een hufter en hij wórdt een hufter. Verwácht dat je niet gezien zult worden en je wórdt niet gezien. Of zoals Nicolaas Beets ooit dichtte: de mens lijdt het meest door het lijden dat hij vreest.

Een kat in het nauw maakt vreemde sprongen. Ik wil niet beweren dat de gemiddelde werknemer met doodsangst in de koplampen van een auto staart, maar de (vaak onbewust) ervaren onveiligheid maakt dat Kantoorbewoners niet altijd zichzelf zijn. Ze zitten vaak niet in hun kracht, raken vervreemd door het ‘strategische’ gedrag dat ze gaan vertonen en worden kinderachtig. Ze gaan mopperen, roddelen en vingerwijzen. Niet omdat ze het leuk vinden, maar omdat ze geen andere uitweg zien.

Auteur
Martijn Vroemen is adviseur voor teams en organisaties in ontwikkeling. Meer informatie op www.martijnvroemen.nl

Geef een reactie