1. Kantoorlog

Over het ongenoegen van Kantoorbewoners in ons land

Het meest duidelijke symptoom van onvrede op Kantoor is klagen. Managers en Medewerkers doen daarin nauwelijks voor elkaar onder. Met dat klagen gedragen ze zich eigenlijk onvolwassen, maar zo worden ze dan ook vaak behandeld: als kinderen. Van dat klagen wordt niemand gelukkig. De klager klaagt zichzelf een kooitje van verongelijktheid. Het Kantoor lijkt soms wel op een dierenwinkel, vol gekooide vogeltjes die een eentonig klaaglied zingen. En dat is erg verontrustend.

Gevangen in klaagputten

Zodra Medewerkers in Kantoren geconfronteerd worden met iets dat afwijkt van de dagelijkse sleur beginnen ze allerlei afweerreacties te vertonen. Dat heet soms ‘weerstand tegen veranderen’ en soms ‘stoom afblazen’. Maar als het gaat zeuren, herhalen en bitter wordt, dan heet het klagen. Dat klagen hoor je overal in Kantoren, vooral wanneer je als geïnteresseerde Kantoorbezoeker een kijkje komt nemen. Als Adviseur heb ik heel veel klaagliedjes gehoord. Ze zijn treurig, verongelijkt of zelfs cynisch. En ze herhalen zichzelf erg vaak, de klagers. Het lijkt wel alsof ze in een cirkel blijven rondklagen. Ze zitten in de klaagput.

De Afhankelijkheidsput
Ik noem twee soorten klaagputten. De klacht in het eerste type klaagput luidt ongeveer als volgt: ‘Mijn baas neemt meestal de besluiten en er wordt van alles over ons uitgestort. Ons wordt niets gevraagd! En als je ’ns iets onderneemt word je teruggefloten. Dus laat hún het maar oplossen; ik doe liever gewoon mijn werk’.

Veel klachten over ‘ze’ dus, de bazen. De vinger wijst naar boven. Wat dit type klacht echter onoplosbaar maakt is de volgende toevoeging: ‘Het management kan niks. Je ziet ze nooit! Ze zijn alleen maar aan het vergaderen en nemen nooit ‘ns een keer besluiten. Ze zeggen wel steeds dat wíj beter moeten presteren maar laat ze liever naar zichzelf kijken!’ Dus: ik hoef niets te doen! De klager zit gevangen in zijn eigen verhaal.

De klaagput

De klaagput

Zijn er dan geen alternatieven? Het lijkt immers zo eenvoudig. Wie zich ongelukkig voelt op Kantoor, om wat voor reden dan ook, kan ook iets anders doen dan klagen. Hij kan proberen de oorzaak van het ongeluk weg te nemen. Maar meestal heeft de klager al besloten dat dat onmogelijk is. Hij kan ook vertrekken naar een plek waar het minder akelig is; een leuker Kantoor of helemaal geen Kantoor. Maar ook dat vinden veel klagers een onuitvoerbare optie. Een laatste mogelijkheid is dat je je schouders ophaalt en het gewoon accepteert. Dat is de boodschap van het leuke boekje Fish! (Lundin, Paul en Christensen, 2000) waarin wordt verteld over vies en hard werk op een vismarkt, wat door de werknemers daar tóch leuk gemaakt wordt. Dat kan namelijk. Alleen zien veel Kantoorbewoners ook daar geen been in. Daarom is er veel ziekteverzuim (zie hoofdstuk 2) en wordt er veel geklaagd. En deze gedragsalternatieven zijn helaas niet constructief.

De Toeschouwersput
Deze is gerelateerd aan de vorige klaagput en de klacht ervan begint ongeveer als volgt: ‘Je moest ’ns weten wat een grote puinhoop het hier is! Heb je even? Ze proberen alles steeds te veranderen maar het enige dat ze bereiken is dat de werkachterstanden nog groter worden. Het is een wonder dat er nog iets afkomt!’ En inderdaad, er is in veel Kantoren over resultaten van veranderprocessen wel wat te klagen (zie hoofdstuk 7).

Maar nu komt het. Want vaak wordt er het volgende bij gezegd: ‘Ik heb er zèlf niet zo’n last van hoor, maar je moet mijn collega’s eens horen. Die zijn de hele dag aan het klagen. Ik doe daar zelf niet aan mee. Wat schiet je er mee op? De tent moet wél draaien, ik doe het voor de klanten!’ De boodschap is dus: het gaat niet over mij!

Scratch the surface of most cynics and you will find a frustrated idealist. Someone who made the mistake of converting his ideals into expectations (Peter Senge – The Fifth Discipline, 1990).

Ik hoef niets te doen en het gaat niet over mij. Zo houden de klaagputten zichzelf in stand. Het venijnige ervan is dat ze allebei leiden tot machteloosheid.

Klagen is niet altijd verkeerd. Iemand die de buren belt en klaagt over te harde muziek, die is dapper. En iemand die bij een winkelier klaagt over een jas waar alle knopen afvallen, die komt verhaal halen. Maar mopperen, zeuren en jammeren, daar worden mensen klein van: een beetje kinderlijk. Kinderen klagen van nature niet, maar leren dat van volwassenen. Het is wat volwassenen doen wanneer ze zich machteloos, afhankelijk, verongelijkt of verontrust voelen. Een kind dat zich gefrustreerd voelt, uit zich in meer primaire emoties, zoals angst, woede of verdriet. Een volwassene heeft geleerd met die primaire emoties af te rekenen, want die zijn ‘kinderachtig’ (let op het verschil met ‘kinderlijk’). Een therapeut of coach die zich tegenover een klagende cliënt ziet, zal vaak op zoek gaan naar de meer primaire gevoelens achter de klacht, de angst, de boosheid of het verdriet, om zo een ingang te vinden naar de diepere oorsprong van het klagen. Maar op Kantoren is er niet zoveel ruimte om over die gevoelens te praten. Daar moeten we zelfverzekerd, gemotiveerd en energiek zijn. Niet depressief.

Wat zeggen cijfers nou helemaal
Of Nederlanders gelukkig zijn op hun werk, dat zouden misschien de harde onderzoeken kunnen vertellen. Een enquête van het CBS uit 2001 zegt dat negen op de tien werknemers in Nederland met plezier naar het werk gaat. Maar onderzoeken van Monsterboard geven aan dat éénderde van de werkenden ‘helemaal niets’ leuk vindt aan het werk (enquête onder 3000 respondenten in 2004)) en dan slechts 13 procent zich ‘nergens aan ergert’ op het werk. Nederlanders schijnen gelukkig te zijn maar tegelijkertijd zijn hoogopgeleide werknemers relatief ongelukkig zegt de VN (Internationale Arbeidsorganisatie ILO). Daar hebben we er steeds meer van in ons land. Van alle werkenden ervaart 40 procent hoge werkdruk zegt TNO (Trends in arbeid 2004). Het aantal overuren is de laatste jaren in vrijwel alle sectoren gestegen. Toch, zegt onderzoek van Intermediair (Imago Onderzoek 2004) ‘lijdt het werkplezier er niet onder’, want ‘62 procent gaat nog altijd zonder tegenzin naar zijn werk’. Volgens onderzoek van Randstad en Motivaction is 63 procent ‘gelukkig in het werk’. Het is maar hoe je het formuleert, denk ik dan. Want die andere 38 of 37 procent dan? Wie moet je geloven? Naar wie moet je luisteren?

TNO weet nog meer. Hoewel het gevoel van autonomie in het werk is toegenomen, ervaart nog steeds ongeveer een kwart van de werkenden een gebrek aan beslismogelijkheid over de uitvoering van het werk en bijna 40 procent kan niet pauzeren op ieder moment dat hij dat wil. Ook vindt bijna een kwart van de werkenden dat het werk niet voldoende aansluit bij de opleiding en meer dan 20 procent ervaart onvoldoende ontplooiingsmogelijkheden. Tenslotte is één op de vijf werknemers ontevreden over de leiding. Gezien de dagelijkse invloed die je als werknemer ondergaat van je leidinggevende zou dat getal schokkend genoemd kunnen worden. Het percentage werkenden dat ‘geen plezier’ in het werk heeft is al jaren 8 procent. Bedenk dat hier werkenden zijn ondervraagd, niet de meer dan 1 miljoen níet-werkenden in ons land. Zou je hén ondervragen dan was het beeld uiteraard vele malen ernstiger.

Onderzoek laat verder zien dat 16 procent van de Medewerkers last heeft van pesten, één op de tien van seksuele intimidatie en éénderde van agressie en geweld (Soethout & Sloep in hun evaluatie van de Arbowet in 2000). Dit is zó erg dat er speciale wetgeving is gemaakt. Medewerkertevredenheid onderzoeken scoren nooit 100 procent. De Nationale Tevredenheidsindex komt op een landelijk gemiddelde van rond de 70 procent. Ook internationaal is het hommeles. Gezaghebbend onderzoeksbureau Gallup concludeerde dat pakweg 70 procent van alle Amerikanen (en naar later bleek ook van alle Britten) ‘disengaged’ is in het werk: ze zijn er wel maar vinden er niks aan. Daar is nu ook een Nederlands woord voor bedacht: mentaal absenteïsme (zie hoofdstuk 16).

Al die onderzoeken en al die getallen: ze spreken elkaar soms tegen en soms ook niet. Ik vind het hoe dan ook verontrustend dat zoveel mensen níet gelukkig zijn op het werk, ook al zeggen er ‘heel veel’ dat ze het wél zijn.

Er zijn commerciële bedrijven die er wel brood in zien. Ik denk aan de talloze advies- en trainingbureaus die medewerkerstevredenheid beloven op te vijzelen. Dat opvijzelen kun je heel professioneel doen. Dan zijn er certificaten te verdienen met een werkomgeving die Medewerkers gelukkig maakt. Investors in People geeft certificaten uit, en Great Place to Work. Dat zijn ‘trademarks’ geworden van bureaus die advies aanbieden, predikaten uitreiken en lijsten publiceren van organisaties die meedingen naar het de prijs voor de ‘beste werkgever’. Er zijn organisaties die graag van hen een advies, een audit, scan of monitor ontvangen, en daarna de sticker: ‘Hier is het fijn werken’.

Werken in een klaagcultuur

Maar dan hoor ik dat klagen en dan zeggen die cijfers me niks. Die droge enquêtes luisteren namelijk niet, die meten alleen. En klagers willen graag gehoord worden. Ze hebben iets te vertellen. In volgende hoofdstukken zal ik vertellen wat er te horen valt. Maar eerst wil ik nog wat zeggen over dat klagen. Het effect van aanhoudend klagen is desastreus, zowel voor de klagers als voor de aanhoorders. De klagers worden níet gelukkig van het klagen want het lost niets op. De volgende dag moeten ze gewoon wéér klagen, om hun dagelijkse dosis te halen. De aanhoorders worden er ook niet gelukkig van. Het vreet energie en maakt mistroostig. Vooral als klagers en hoorders elkaar gaan zitten bevestigen. Even is er die saamhorigheid, die korte bevrediging van het eens zijn. Maar daarna is het nog net zo grauw.

Klagen is een verslaving. Het bevredigt even, maar de volgende dag heb je gewoon weer een portie nodig.

Als er op zo’n Kantoor voldoende kritische klaagmassa is ontstaat er na verloop van tijd een verziekte cultuur waarvan buitenstaanders niet begrijpen dat mensen erin kunnen werken. En de Kantoorbewoners begrijpen het eigenlijk ook niet, maar zijn gevangenen. Klagen is zoals gezegd een zichzelf instandhoudend gedragspatroon. Behalve klagen zie ik in veel Kantoren nóg een aantal gedragingen die het effect van het klagen doen verergeren.

De oorzaak buiten jezelf leggen: ‘Ik heb het niet gedaan’
Het is ‘dus’ de schuld van een ander. Volwassen medewerkers zijn meestal slim genoeg om dat niet rechtstreeks te zeggen, maar wie goed luistert, kan dit gedrag vrij makkelijk blootleggen. De meest voor de hand liggende boosdoener is dan meestal … inderdaad: de staf. Hoe vaak heb ik gehoord dat mensen uitermate vergenoegd zijn met de prestaties van de facilitaire diensten? Bijna nooit. Er wordt door Medewerkers veel energie gestoken in het uitleggen van alle facilitaire tekorten om de aandacht van eventueel eigen falen af te leiden. Overigens maken de facilitaire diensten zich natuurlijk schuldig aan hetzelfde, maar dan omgekeerd. Wat dit verschijnsel extra wrang maakt is dat falen inderdaad aan anderen wordt toegeschreven, maar dat successen liever zélf worden geclaimd, desnoods die van een ander.

Kantoorlog Martijn Vroemen  H01-2 ...net een gevangenis...Een sluitende redenering tot falen maken: ‘Het gaat tóch niet lukken’
En alle intelligente en verfijnde varianten daarop. In Kantoren hoor je zó regelmatig mensen bij vóórbaat al uitleggen waarom het écht geen zin heeft een initiatief te nemen dat het bijna geloofwaardig wordt. Totdat je je gaat bedenken dat diezelfde mensen búiten dat Kantoor tot geweldige, zelf geïnitieerde projecten in staat zijn. Het Klagen wordt daardoor erger, omdat elke oplossing die je als goedwillende toehoorder voorlegt, onmiddellijk onschadelijk wordt gemaakt. Daniël Ofman schrijft hier kort en krachtig over in zijn boek Bezieling en kwaliteit in organisaties (1992). Hij noemt het ‘als-denken’: bij alle mogelijke acties die een klager kan nemen worden steeds voorwaarden geplaatst. ‘Ik kan er alleen iets aan doen als …’ Wederom maakt de klager zich daarmee afhankelijk en machteloos.

Een neus hebben voor klaagvoedsel: ‘Kijk, dát bedoel ik nou!’
Geoefende klagers weten ook altijd wel de vinger op de zere plek te leggen. Als truffelzwijntjes zijn ze in staat om nieuw voedsel voor hun klagen te vinden. Vanuit verongelijktheid wordt vooral gekeken naar dingen die fout gaan en mislukken. Het vinden van bevestiging lijkt de legitimatie van het klagen. Daarmee blijft het glas helaas maar halfvol. En natuurlijk is het niet zo moeilijk om zere plekken te vinden om vingers op te leggen. In alle organisaties gaan dingen mis. Er ís inderdaad heel veel reden tot klagen op Kantoor. Alleen kun je je afvragen of dat wel ‘reden tot klagen’ is.

Roddel en achterklap: ‘Ik ga het hem zelf ook nog wel zeggen hoor …’
Ja ja, denk ik dan. Maar het kwaad is al geschied. De wens om meer eerlijk en open te zijn naar elkaar staat in de top vijf van elke organisatie die in verandering is (zie hoofdstuk 7). Want eerlijkheid en openheid is op Kantoor schaars. Er wordt wat afgeroddeld. In dat opzicht zijn Kantoren precies als elke andere gemeenschap, vriendenkring, vereniging of buurt. Er wordt gepraat over anderen tot je erbij neervalt. ‘Praat niet over jezelf, dat doen wij wel als je weg bent’, zag ik tot mijn onthutsing ooit bij iemand op de WC hangen. Ik was toen een kind en dacht dat ze het serieus meenden. Nu zie ik er de humor van in, maar het is ook akelig. Roddelen is juist in Kantoren extra kwalijk, omdat je én niet voor elkaar gekozen hebt én toch afhankelijk bent van elkaar! Als er íets de sfeer verziekt is het wel roddelen. En wat het zo verdrietig maakt, is dat iedereen dat weet. Onder het mom van vertrouwelijkheid wordt er heel wat vertrouwen geschonden in Kantoren.

De neus in andermans zaken steken: ‘Ik bemoei me nergens mee …’
Maar ondertussen… Wat je veel ziet op Kantoren is dat allerlei Medewerkers zich druk zitten te maken over bezigheden en zaken van een ánder. Stephen Covey maakt in zijn bestseller (The Seven Habits Of Highly Effective People, 1989) bij de eerste ‘habit’ een onderscheid tussen de ‘circle of concern’ (dat waar je je druk over maakt) en de kleinere ‘circle of influence’ (dat waar je zelf iets aan kunt doen). Het is volgens hem effectiever om vooral energie te stoppen in die kleinere cirkel van invloed. Maar in Kantoren stoppen mensen juist heel graag veel energie in de véél grotere ‘circle of none-of-your-business’. Door sommigen eufemistisch ook wel de ‘circle of interest’ genoemd. En dit maakt de klaagsfeer natuurlijk nog ellendiger. Het is wel erg makkelijk roddelen en klagen over iets waar je zelf buiten staat, of dénkt te staan.

Deze aanklacht tegen het klagen lijkt erg somber maar er is hoop. Als Kantoorbewoners zich de put in klagen dan betekent dat dat ze er weer zelf uit kunnen komen, al zal dat niet altijd makkelijk zijn. Er is ook troost. Ik wil  ter ondersteuning van alle klagers zeggen dat ze niet helemaal gek zijn. Er is in Kantoren veel aan de hand waar je niet gelukkig van wordt. Daar moet inderdaad meer aandacht voor komen, we moeten beter nadenken over geluk op het werk. Maar klagen helpt niet.