16. De achterkant van klagen

Over mopperen in de verwenmaatschappij en verplicht optimisme

Als ik het verhaal over Kantoorellende vertel dan komt er na enige tijd bij mijn toehoorders steevast de verzuchting dat er ook wel ‘heel makkelijk’ geklaagd wordt. Medewerkers en managers zijn het hier trouwens over eens. Eerst is er de herkenning, maar dan komt de vraag of er eigenlijk wel zoveel reden tot klagen is. Kan het zo zijn dat het mopperen ook de weg van de minste weerstand is? De klaagzang klinkt soms vals en dat maakt lastig om er alsmaar ‘begrip’ voor te hebben.

Strategieën tegen de onvrede

Er zijn verschillende manieren om met onvrede om te gaan (zie hoofdstuk 1) en Klagen is er één van. Er zijn ook mensen die er voor kiezen om níet aan het organisatieleven mee te doen (zie hoofdstuk 30). Maar voor hen die dat wel doen, zijn er twee niet-productieve strategieën: mentale afwezigheid en verongelijkt klagen. Ik ga nog één keer op beide in.

Je hersens bij de poort
Sinds een tijdje is er een nieuwe term ‘in de markt gezet’: mentale afwezigheid. Hans Visser introduceert deze term in 2004 in een interview met Trouw om het gedrag van mensen te typeren die ‘wel op de zaak zijn, maar niet met de zaak bezig’. Volgens hem ontstaat deze houding vooral wanneer mensen zich in omstandigheden bevinden waar ze geen macht over hebben: ze plegen dan ‘stil verzet’, of zoals een inmiddels zelfstandige collega-adviseur zei: ze nemen mentaal ontslag.

Op zich is dit verschijnsel al zo oud als er werknemers bestaan. De term sabotage ontstond in de eerste fabrieken van de Industriële Revolutie. Als het de werknemers niet zinde werd er een klomp (in het Frans ‘sabot’) tussen de tandwielen van de machines gegooid zodat de boel even op adem kon komen. Effectief en minder link dan openlijk staken. Een moderne variant is het zogenaamde pocket veto. Deze term stamt van het recht van de Amerikaanse president om een wetsvoorstel tegen te houden binnen tien dagen nadat het is ingediend. Als hij dat recht niet gebruikt, en dus in zijn zak houdt, wordt het voorstel automatisch wet. Nu gebruiken organisatiekundigen deze term vaak voor de stille macht die medewerkers hebben om ‘ja’ te zeggen maar ‘nee’ te doen. Dat ‘veto’ heb je als moderne werknemer in je zak omdat in moderne organisaties mensen elkaar maar heel zelden aanspreken op het niet nakomen van afspraken. Managers en veranderkundigen worden er wanhopig van omdat de weerstand tegen veranderen ermee ondergronds gaat.

Mentale afwezigheid is mij ooit al eens door operators van een grote raffinaderij beschreven. Zij waren zich er ten volle van bewust dat zij ’s ochtends bij het aanvangen van de dienst ‘hun hersens bij de poort’ lieten liggen. En die managers en adviseurs maar proberen om al deze medewerkers te ‘empoweren’. En daar zit ‘m voor mij precies de angel. Ik heb meer dan eens het gevoel gehad dat veel Kantoorbewoners helemáál niet zo zielig zijn. Dat ze misschien wel gék worden van slechte managers en betweterige adviseurs, maar dat ze écht wel weten dat ze de kantjes er van aflopen, het er een beetje flauw bij laten zitten en dus hun hersens bij de poort laten liggen.

Het is maar goed dat de mens geen staart heeft, anders werd je moe van al dat geklaag dat er geen reden tot kwispelen is (Jan Blokker).

In zekere zin laat de klagende Kantoorbewoner zich infantiliseren en kiest de weg van de minste weerstand. Maar ik zie óók wel dat het Kantoorbewoners soms onmógelijk wordt gemaakt en dat de verleiding ontzettend groot is om het bijltje erbij neer te gooien. ‘Ze zoeken het maar uit’ is soms een volstrekt begrijpelijke en menselijke reactie.Corinne Maier roept in 2004 in haar bestseller Bonjour Paresse (in ons land uitgebracht als: Liever lui) de uitgebuite werknemers op tot luiheid. Een moderne vorm van sabotage en een bewuste vorm van mentaal absenteïsme. Medewerkers moeten nét genoeg doen om het loonstrookje te verdienen.

Verzet bevalt mij wel. Stil verzet niet. Met álle begrip voor de machtsverschillen, de kennisachterstanden en de voor mijn part minder ontwikkelde debatteervaardigheden van de werkvloer kan ik de stiekeme, klagerige lijdzaamheid van veel Kantoorbewoners niet waarderen.

Ziektewinst en aangeleerde afhankelijkheid
De tweede niet-productieve strategie is niet doen alsof je neus bloedt en op halve kracht verder, maar dat is mopperen. Ik ga ervan uit dat klagers aan het klagen éigenlijk geen plezier beleven. Er kunnen verschillende redenen zijn waarom ze het dan toch doen: machteloosheid, masochisme of ziektewinst.

MachteloosheidIn de sociale psychologie is een bekend begrip ‘geleerde afhankelijkheid’. Een onderzoek met dieren toont aan hoe dat werkt. Honden worden in een kooi gezet waarin ze elektrische schokken krijgen. Wat ze ook doen, niets kan dat voorkomen. Uiteindelijk liggen ze alleen nog stil op de grond te kermen. Daarna worden deze honden in een kooi geplaatst waarin het maken van een eenvoudig sprongetje de elektrische schok kon voorkomen. De honden zijn níet in staat deze truc te leren, in tegenstelling tot ‘verse’ honden. Met mensen werkt het soms net zo. Laat ze lang genoeg ervaren dat hun gedrag geen effect heeft op hun welzijn en ze worden passief en afhankelijk. In de Kantoorlog hebben veel Kantoorbewoners geleerd dat het ‘tóch niets uitmaakt’: hun gedrag is niet merkbaar van invloed op het leven op Kantoor. Je hoort vaak verhalen over wat er allemaal al geprobeerd is en hoe dat tot niets heeft geleid: ‘Ze luisteren toch niet’. Het spreekt voor zich dat je deze klacht veel vaker hoort bij werknemers die al erg lang op Kantoor verblijven. Ze liggen op de grond te kermen. Deze geleerde afhankelijkheid is bijzonder moeilijk te doorbreken. Maar we hebben hier niet te maken met honden, maar met mensen. Hoe treurig hun geschiedenis soms ook is, het heeft geen enkele zin om in het verongelijkte klagen te blijven hangen. Tenzij er nog iets anders in het spel is. Misschien levert het klagen ook iets op.

Masochisme – Niet onvernoemd mag blijven Erich Fromm, die in 1941 zijn Escape from freedom publiceerde. Hij stelde dat de moderne mens zich weliswaar allerlei vrijheden heeft toegeëigend, maar in feite voor deze vrijheid op de vlucht slaa. De overweldigende leegte die het verdwijnen van Kerk en Staat als hoeders der natie achterlaat (zie hoofdstuk 17) verleidt de vereenzaamde mens tot vluchten. Eén van de vluchtstrategieën noemt Fromm het zoeken naar autoriteit. De psychologie onder deze strategie is onder meer het masochisme. De angst voor de vrijheid wordt bezworen met het vernietigen van de eigen persoonlijkheid. Liever zich willoos en ondergeschikt maken dan verantwoordelijkheid te moeten nemen voor de vrijheid. De pijn die dat veroorzaakt is niet het gewenste doel, maar de prijs die wordt betaald. Het klagen en vingerwijzen van Kantoorbewoners zouden we kunnen zien als een vorm van masochisme. Niemand schept er echt genoegen in, maar het ongemak ervan is eenvoudigweg de prijs die wordt betaald voor het niet hoeven kiezen.

ZiektewinstGerelateerd aan het vorige is dit begrip dat uit medische hoek komt. Want hoewel we in eerste instantie ziekte als onwenselijk ervaren, zijn er veel gevallen bekend waarin ziek zijn de patiënt eigenlijk veel oplevert. Aandacht en zorg bijvoorbeeld, of geen verantwoordelijkheid hoeven te dragen. En dit gaat veel verder dan domweg simuleren. We hebben het hier ook over mensen die zichzelf in zo’n briljant verhaal hebben gemanoeuvreerd dat ze zich écht ziek voelen. In de tijden van Freud, begin vorige eeuw kenden we de hysterische vrouwen, die zonder medische oorzaak blind of verlamd werden. Het was hun ontsnappingsroute uit gekmakende burgerlijkheid en vrouwenonderdrukking. Ziekte met winst, het klinkt dwaas maar ook zo logisch. Zielig doen, jezelf zwak maken, het strijdtoneel afhinkelen … het levert ook iets op. En dat is wat misschien zoveel van die Kantoorbewoners eens zouden moeten nagaan. Wat is voor hen de kick van het klagen? Waarom zitten ze al jaren lijdzaam toe te zien hoe om hen heen (!) er zo geblunderd wordt. Is het niet ook een beetje sensatiezucht? En leedvermaak? Is het grote klagen niet ook op een dieper niveau een enorme klacht over zichzelf?

Is er reden tot klagen?

Nederland is een verwenmaatschappij. Alles wordt steeds mooier en luxer. We kunnen het hele jaar door verse aardbeien kopen en we vliegen de hele wereld over om ergens op een warm strand te kunnen liggen. Kantoren waren van binnen nog nooit zo fraai, werktijden nog nooit zo goed geregeld en randvoorwaarden zijn er in overvloed: kinderopvang, scholingsmogelijkheden, vertrouwenspersonen, cafétariabeloning, reiskostenvergoedingen, medezeggenschapsorganen, vrijdagmiddagborrels, stoelmassages, personeelskrantjes, boodschappendiensten, geldautomaten, thuiswerkmogelijkheden, ontwikkelgesprekken, bedrijfsrestaurants, geventileerde rookkamers en acht soorten cappuccino op elke gang. Al deze verworven ‘rechten’ lijken me soms te overvloedig bij de steeds grotere afkeer van ‘plichten’ die ik zie. Bovendien, zo valt in Positive psychology (2004) van Lundin te lezen, zal het wegnemen van onaangename omstandigheden iemand niet persé gelukkig maken. De mooi aangeklede Kantoren kunnen dus blijkbaar niet voorkomen dat mensen er ongelukkig worden.

Decadentie en hedonisme
Twee begrippen die vaak in één adem worden genoemd, en dan meestal in afkeurende zin. Zoals steevast door critici van de jaarlijkse Gay Pride in Amsterdam. Zij noemen telkens weer de feestvierende en verklede vrolijkheid op een botenparade ‘decadent’ en ‘hedonistisch’. Makkelijk gezegd door deze hetero’s die zich al hun hele leven kunnen wentelen in de luxe van ‘gewoon’ en ‘zichtbaar’ zijn.

Decadentie wordt vaak gebruikt om het verval van een samenleving te beschrijven, zoals het Romeinse rijk in de nadagen. Ik moet denken aan het stripalbum van Asterix genaamd De Helvetiërs. Op de eerste pagina’s wordt het decadente en verdorven Zwitserse gewest geschetst, waar de Romeinen zich schransend op orgies tegoed doen aan bizarre gerechten en waar normverval ze brengt tot wrede straffen voor hen die een spelletje verliezen. ‘Met een steen om de nek het meer in’ roept de meute gierend van het lachen. Decadentie was echter een stroming in de kunst en de literatuur aan het eind van de 19e eeuw waarin verheerlijking van het schone werd gezocht, inderdaad, gemêleerd met een zeker cultuurpessimisme. Vooral ingegeven door het besef dat de maakbaarheidsidealen niet altijd opgingen. Wij associëren decadentie meestal met perversie, overvloed en einde-der-tijden. Niet toevallig dat in de jaren negentig ook de Nederlandse beschaving niet zelden decadentie verweten werd.

Hedonisme of optimisme?

Hedonisme of optimisme

De Socialistische Partij hekelt zelfs vierkant het hedonisme in de samenleving. Gemakzuchtig individualisme heeft volgens Jan Marijnissen de collectieve solidariteit verdrongen (Volkskrant van 16 september 2000). Het neoliberalisme van de Paarse kabinetten is daar de hoofdschuldige van. Hedonisme is van oorsprong een filosofische stroming die genieten van het leven als hoogste doel propageert. De Griekse wijsgeer Epicurus beschreef het hedonisme meer als de kunst van het genieten en als hanteren van verlangens dan als het egoïstisch najagen van zoveel mogelijk plezier. Die laatste betekenis heeft het tegenwoordig namelijk en in de enorme welvaart die ons land de laatste decennia ten deel valt noemen cultuurcritici het gedrag van de gemiddelde, verwende burger dan ook afkeurend ‘hedonistisch’.

In de uitwassen van een decadente en hedonistische (lees: egoïstische) samenleving zonder gevoel voor maat en beheersing kan ik me niet verheugen. Maar in de zeurderige Nederlandse cultuur van genieten-moet-je-eerst-verdienen vind ik ook niet veel troost. Gaat het ons een keer behoorlijk goed, worden we weer decadent en hedonistisch bevonden. Laten we eerlijk zijn: boven de rivieren wordt nog stééds meewarig over het Carnaval van beneden de rivieren gedaan. En hoe gemakkelijk verlok je al die tolerante Nederlanders niet tot uitspraken over de ‘luiheid’ van alles wat rond of beneden de Mediterranee woont! De Noord-Nederlandse zuurgraad is onveranderd hoog; welvaart of niet. Je moet hier eerst een bijna-dood ervaring hebben om van elke dag te kunnen genieten. En in die cultuur is klagen tot kunst verheven. Nederlanders klagen veel en graag en de Kantoorlog voorziet ze hiervoor ruimschoots van munitie.

Optimisme is de opdracht
Nederland behoort niet alleen tot de welvarendste landen ter wereld, we scoren in internationale geluksonderzoeken steevast in de hoogste regionen (zie bijvoorbeeld de World Database of Happines van Ruut Veenhoven op het internet).

Het Sociaal Cultureel Rapport 2004 van het CPB weet echter te melden dat Nederlanders tevreden zijn over hun privé-situatie maar erg somber over de ontwikkelingen in de samenleving. Lang niet al dat pessimisme is gebaseerd op feiten; de welvaart zal in ons land nog steeds toenemen, zo is de voorspelling. Maar het vertrouwen in de samenleving is laag en het geweeklaag klinkt luid door in de gangen op Kantoor. Het NIVEL in Utrecht onderzocht dat 23 procent van de Nederlanders een slechte geestelijke gezondheid heeft, meer dan enkele jaren daarvoor. Werkdruk is daarvan een belangrijke oorzaak.

Toch is er geen reden om het bijltje erbij neer te gooien. Yvonne Zonderop schrijft in de Volkskrant van 18 januari 2005: ‘Optimisme is een opdracht’, naar een uitspraak van de wetenschapsfilosoof Karl Popper. Als dat zo zou zijn, dan hebben mensen dus iets te willen en iets te kiezen. En dat klopt volgens mij. De achterkant van de medaille is dat de meeste van die ongelukkige Kantoorbewoners veel meer keuzes hebben dan ze denken. Bijna iedereen heeft de vrijheid het onfortuinlijke Kantoor te verlaten. Of om de leuke dingen belangrijker te maken. In zijn overzichtsartikel ‘Subjective well-being’ (2004) schrijft Ed Diener, één van de bekendste geluksonderzoekers, met nadruk: ‘It appears that the way people perceive the world is much more important to happiness than objective circumstances’. Het zal wel even fors aanpoten zijn, maar er is dus hoop. Kantoorbewoners kúnnen zich bevrijden uit hun psychische gevangenis (zie hoofdstuk 18). De belangrijkste voorwaarde daarbij is dat zij ophouden met vingerwijzen en de hand in eigen boezem durven te steken.

Er is nog een reden voor optimisme. Juist door alle welvaart zijn we misschien in staat om daar een beetje afstand van te nemen. Geld maakt niet gelukkig, dat is lang en breed onderzocht. Mensen zijn op zoek naar meer, en het is de materiële welvaart die ons in staat stelt om deze zoektocht zonder al te veel offers te kunnen doen. We hebben de luxe er iets van te maken!

Er is veel reden tot Klagen op Kantoor, en dat gebeurt dan ook volop. Het verdient alle aandacht om te kijken hoe we dat ongeluk kunnen wegnemen. Maar ik stel ook vast dat het klagen tot kunst is verheven. De oplossing voor de onvrede ligt daarom natuurlijk in de eerste plaats bij de Klagers zelf. En daarnaast is het de morele plicht van beslissers, eigenaren en machthebbers om de organisaties waarmee ze werken ook te gebruiken voor dat waar iedereen uiteindelijk naar op zoek is: geluk.

1. Kantoorlog

Over het ongenoegen van Kantoorbewoners in ons land

Het meest duidelijke symptoom van onvrede op Kantoor is klagen. Managers en Medewerkers doen daarin nauwelijks voor elkaar onder. Met dat klagen gedragen ze zich eigenlijk onvolwassen, maar zo worden ze dan ook vaak behandeld: als kinderen. Van dat klagen wordt niemand gelukkig. De klager klaagt zichzelf een kooitje van verongelijktheid. Het Kantoor lijkt soms wel op een dierenwinkel, vol gekooide vogeltjes die een eentonig klaaglied zingen. En dat is erg verontrustend.

Gevangen in klaagputten

Zodra Medewerkers in Kantoren geconfronteerd worden met iets dat afwijkt van de dagelijkse sleur beginnen ze allerlei afweerreacties te vertonen. Dat heet soms ‘weerstand tegen veranderen’ en soms ‘stoom afblazen’. Maar als het gaat zeuren, herhalen en bitter wordt, dan heet het klagen. Dat klagen hoor je overal in Kantoren, vooral wanneer je als geïnteresseerde Kantoorbezoeker een kijkje komt nemen. Als Adviseur heb ik heel veel klaagliedjes gehoord. Ze zijn treurig, verongelijkt of zelfs cynisch. En ze herhalen zichzelf erg vaak, de klagers. Het lijkt wel alsof ze in een cirkel blijven rondklagen. Ze zitten in de klaagput.

De Afhankelijkheidsput
Ik noem twee soorten klaagputten. De klacht in het eerste type klaagput luidt ongeveer als volgt: ‘Mijn baas neemt meestal de besluiten en er wordt van alles over ons uitgestort. Ons wordt niets gevraagd! En als je ’ns iets onderneemt word je teruggefloten. Dus laat hún het maar oplossen; ik doe liever gewoon mijn werk’.

Veel klachten over ‘ze’ dus, de bazen. De vinger wijst naar boven. Wat dit type klacht echter onoplosbaar maakt is de volgende toevoeging: ‘Het management kan niks. Je ziet ze nooit! Ze zijn alleen maar aan het vergaderen en nemen nooit ‘ns een keer besluiten. Ze zeggen wel steeds dat wíj beter moeten presteren maar laat ze liever naar zichzelf kijken!’ Dus: ik hoef niets te doen! De klager zit gevangen in zijn eigen verhaal.

De klaagput

De klaagput

Zijn er dan geen alternatieven? Het lijkt immers zo eenvoudig. Wie zich ongelukkig voelt op Kantoor, om wat voor reden dan ook, kan ook iets anders doen dan klagen. Hij kan proberen de oorzaak van het ongeluk weg te nemen. Maar meestal heeft de klager al besloten dat dat onmogelijk is. Hij kan ook vertrekken naar een plek waar het minder akelig is; een leuker Kantoor of helemaal geen Kantoor. Maar ook dat vinden veel klagers een onuitvoerbare optie. Een laatste mogelijkheid is dat je je schouders ophaalt en het gewoon accepteert. Dat is de boodschap van het leuke boekje Fish! (Lundin, Paul en Christensen, 2000) waarin wordt verteld over vies en hard werk op een vismarkt, wat door de werknemers daar tóch leuk gemaakt wordt. Dat kan namelijk. Alleen zien veel Kantoorbewoners ook daar geen been in. Daarom is er veel ziekteverzuim (zie hoofdstuk 2) en wordt er veel geklaagd. En deze gedragsalternatieven zijn helaas niet constructief.

De Toeschouwersput
Deze is gerelateerd aan de vorige klaagput en de klacht ervan begint ongeveer als volgt: ‘Je moest ’ns weten wat een grote puinhoop het hier is! Heb je even? Ze proberen alles steeds te veranderen maar het enige dat ze bereiken is dat de werkachterstanden nog groter worden. Het is een wonder dat er nog iets afkomt!’ En inderdaad, er is in veel Kantoren over resultaten van veranderprocessen wel wat te klagen (zie hoofdstuk 7).

Maar nu komt het. Want vaak wordt er het volgende bij gezegd: ‘Ik heb er zèlf niet zo’n last van hoor, maar je moet mijn collega’s eens horen. Die zijn de hele dag aan het klagen. Ik doe daar zelf niet aan mee. Wat schiet je er mee op? De tent moet wél draaien, ik doe het voor de klanten!’ De boodschap is dus: het gaat niet over mij!

Scratch the surface of most cynics and you will find a frustrated idealist. Someone who made the mistake of converting his ideals into expectations (Peter Senge – The Fifth Discipline, 1990).

Ik hoef niets te doen en het gaat niet over mij. Zo houden de klaagputten zichzelf in stand. Het venijnige ervan is dat ze allebei leiden tot machteloosheid.

Klagen is niet altijd verkeerd. Iemand die de buren belt en klaagt over te harde muziek, die is dapper. En iemand die bij een winkelier klaagt over een jas waar alle knopen afvallen, die komt verhaal halen. Maar mopperen, zeuren en jammeren, daar worden mensen klein van: een beetje kinderlijk. Kinderen klagen van nature niet, maar leren dat van volwassenen. Het is wat volwassenen doen wanneer ze zich machteloos, afhankelijk, verongelijkt of verontrust voelen. Een kind dat zich gefrustreerd voelt, uit zich in meer primaire emoties, zoals angst, woede of verdriet. Een volwassene heeft geleerd met die primaire emoties af te rekenen, want die zijn ‘kinderachtig’ (let op het verschil met ‘kinderlijk’). Een therapeut of coach die zich tegenover een klagende cliënt ziet, zal vaak op zoek gaan naar de meer primaire gevoelens achter de klacht, de angst, de boosheid of het verdriet, om zo een ingang te vinden naar de diepere oorsprong van het klagen. Maar op Kantoren is er niet zoveel ruimte om over die gevoelens te praten. Daar moeten we zelfverzekerd, gemotiveerd en energiek zijn. Niet depressief.

Wat zeggen cijfers nou helemaal
Of Nederlanders gelukkig zijn op hun werk, dat zouden misschien de harde onderzoeken kunnen vertellen. Een enquête van het CBS uit 2001 zegt dat negen op de tien werknemers in Nederland met plezier naar het werk gaat. Maar onderzoeken van Monsterboard geven aan dat éénderde van de werkenden ‘helemaal niets’ leuk vindt aan het werk (enquête onder 3000 respondenten in 2004)) en dan slechts 13 procent zich ‘nergens aan ergert’ op het werk. Nederlanders schijnen gelukkig te zijn maar tegelijkertijd zijn hoogopgeleide werknemers relatief ongelukkig zegt de VN (Internationale Arbeidsorganisatie ILO). Daar hebben we er steeds meer van in ons land. Van alle werkenden ervaart 40 procent hoge werkdruk zegt TNO (Trends in arbeid 2004). Het aantal overuren is de laatste jaren in vrijwel alle sectoren gestegen. Toch, zegt onderzoek van Intermediair (Imago Onderzoek 2004) ‘lijdt het werkplezier er niet onder’, want ‘62 procent gaat nog altijd zonder tegenzin naar zijn werk’. Volgens onderzoek van Randstad en Motivaction is 63 procent ‘gelukkig in het werk’. Het is maar hoe je het formuleert, denk ik dan. Want die andere 38 of 37 procent dan? Wie moet je geloven? Naar wie moet je luisteren?

TNO weet nog meer. Hoewel het gevoel van autonomie in het werk is toegenomen, ervaart nog steeds ongeveer een kwart van de werkenden een gebrek aan beslismogelijkheid over de uitvoering van het werk en bijna 40 procent kan niet pauzeren op ieder moment dat hij dat wil. Ook vindt bijna een kwart van de werkenden dat het werk niet voldoende aansluit bij de opleiding en meer dan 20 procent ervaart onvoldoende ontplooiingsmogelijkheden. Tenslotte is één op de vijf werknemers ontevreden over de leiding. Gezien de dagelijkse invloed die je als werknemer ondergaat van je leidinggevende zou dat getal schokkend genoemd kunnen worden. Het percentage werkenden dat ‘geen plezier’ in het werk heeft is al jaren 8 procent. Bedenk dat hier werkenden zijn ondervraagd, niet de meer dan 1 miljoen níet-werkenden in ons land. Zou je hén ondervragen dan was het beeld uiteraard vele malen ernstiger.

Onderzoek laat verder zien dat 16 procent van de Medewerkers last heeft van pesten, één op de tien van seksuele intimidatie en éénderde van agressie en geweld (Soethout & Sloep in hun evaluatie van de Arbowet in 2000). Dit is zó erg dat er speciale wetgeving is gemaakt. Medewerkertevredenheid onderzoeken scoren nooit 100 procent. De Nationale Tevredenheidsindex komt op een landelijk gemiddelde van rond de 70 procent. Ook internationaal is het hommeles. Gezaghebbend onderzoeksbureau Gallup concludeerde dat pakweg 70 procent van alle Amerikanen (en naar later bleek ook van alle Britten) ‘disengaged’ is in het werk: ze zijn er wel maar vinden er niks aan. Daar is nu ook een Nederlands woord voor bedacht: mentaal absenteïsme (zie hoofdstuk 16).

Al die onderzoeken en al die getallen: ze spreken elkaar soms tegen en soms ook niet. Ik vind het hoe dan ook verontrustend dat zoveel mensen níet gelukkig zijn op het werk, ook al zeggen er ‘heel veel’ dat ze het wél zijn.

Er zijn commerciële bedrijven die er wel brood in zien. Ik denk aan de talloze advies- en trainingbureaus die medewerkerstevredenheid beloven op te vijzelen. Dat opvijzelen kun je heel professioneel doen. Dan zijn er certificaten te verdienen met een werkomgeving die Medewerkers gelukkig maakt. Investors in People geeft certificaten uit, en Great Place to Work. Dat zijn ‘trademarks’ geworden van bureaus die advies aanbieden, predikaten uitreiken en lijsten publiceren van organisaties die meedingen naar het de prijs voor de ‘beste werkgever’. Er zijn organisaties die graag van hen een advies, een audit, scan of monitor ontvangen, en daarna de sticker: ‘Hier is het fijn werken’.

Werken in een klaagcultuur

Maar dan hoor ik dat klagen en dan zeggen die cijfers me niks. Die droge enquêtes luisteren namelijk niet, die meten alleen. En klagers willen graag gehoord worden. Ze hebben iets te vertellen. In volgende hoofdstukken zal ik vertellen wat er te horen valt. Maar eerst wil ik nog wat zeggen over dat klagen. Het effect van aanhoudend klagen is desastreus, zowel voor de klagers als voor de aanhoorders. De klagers worden níet gelukkig van het klagen want het lost niets op. De volgende dag moeten ze gewoon wéér klagen, om hun dagelijkse dosis te halen. De aanhoorders worden er ook niet gelukkig van. Het vreet energie en maakt mistroostig. Vooral als klagers en hoorders elkaar gaan zitten bevestigen. Even is er die saamhorigheid, die korte bevrediging van het eens zijn. Maar daarna is het nog net zo grauw.

Klagen is een verslaving. Het bevredigt even, maar de volgende dag heb je gewoon weer een portie nodig.

Als er op zo’n Kantoor voldoende kritische klaagmassa is ontstaat er na verloop van tijd een verziekte cultuur waarvan buitenstaanders niet begrijpen dat mensen erin kunnen werken. En de Kantoorbewoners begrijpen het eigenlijk ook niet, maar zijn gevangenen. Klagen is zoals gezegd een zichzelf instandhoudend gedragspatroon. Behalve klagen zie ik in veel Kantoren nóg een aantal gedragingen die het effect van het klagen doen verergeren.

De oorzaak buiten jezelf leggen: ‘Ik heb het niet gedaan’
Het is ‘dus’ de schuld van een ander. Volwassen medewerkers zijn meestal slim genoeg om dat niet rechtstreeks te zeggen, maar wie goed luistert, kan dit gedrag vrij makkelijk blootleggen. De meest voor de hand liggende boosdoener is dan meestal … inderdaad: de staf. Hoe vaak heb ik gehoord dat mensen uitermate vergenoegd zijn met de prestaties van de facilitaire diensten? Bijna nooit. Er wordt door Medewerkers veel energie gestoken in het uitleggen van alle facilitaire tekorten om de aandacht van eventueel eigen falen af te leiden. Overigens maken de facilitaire diensten zich natuurlijk schuldig aan hetzelfde, maar dan omgekeerd. Wat dit verschijnsel extra wrang maakt is dat falen inderdaad aan anderen wordt toegeschreven, maar dat successen liever zélf worden geclaimd, desnoods die van een ander.

Kantoorlog Martijn Vroemen  H01-2 ...net een gevangenis...Een sluitende redenering tot falen maken: ‘Het gaat tóch niet lukken’
En alle intelligente en verfijnde varianten daarop. In Kantoren hoor je zó regelmatig mensen bij vóórbaat al uitleggen waarom het écht geen zin heeft een initiatief te nemen dat het bijna geloofwaardig wordt. Totdat je je gaat bedenken dat diezelfde mensen búiten dat Kantoor tot geweldige, zelf geïnitieerde projecten in staat zijn. Het Klagen wordt daardoor erger, omdat elke oplossing die je als goedwillende toehoorder voorlegt, onmiddellijk onschadelijk wordt gemaakt. Daniël Ofman schrijft hier kort en krachtig over in zijn boek Bezieling en kwaliteit in organisaties (1992). Hij noemt het ‘als-denken’: bij alle mogelijke acties die een klager kan nemen worden steeds voorwaarden geplaatst. ‘Ik kan er alleen iets aan doen als …’ Wederom maakt de klager zich daarmee afhankelijk en machteloos.

Een neus hebben voor klaagvoedsel: ‘Kijk, dát bedoel ik nou!’
Geoefende klagers weten ook altijd wel de vinger op de zere plek te leggen. Als truffelzwijntjes zijn ze in staat om nieuw voedsel voor hun klagen te vinden. Vanuit verongelijktheid wordt vooral gekeken naar dingen die fout gaan en mislukken. Het vinden van bevestiging lijkt de legitimatie van het klagen. Daarmee blijft het glas helaas maar halfvol. En natuurlijk is het niet zo moeilijk om zere plekken te vinden om vingers op te leggen. In alle organisaties gaan dingen mis. Er ís inderdaad heel veel reden tot klagen op Kantoor. Alleen kun je je afvragen of dat wel ‘reden tot klagen’ is.

Roddel en achterklap: ‘Ik ga het hem zelf ook nog wel zeggen hoor …’
Ja ja, denk ik dan. Maar het kwaad is al geschied. De wens om meer eerlijk en open te zijn naar elkaar staat in de top vijf van elke organisatie die in verandering is (zie hoofdstuk 7). Want eerlijkheid en openheid is op Kantoor schaars. Er wordt wat afgeroddeld. In dat opzicht zijn Kantoren precies als elke andere gemeenschap, vriendenkring, vereniging of buurt. Er wordt gepraat over anderen tot je erbij neervalt. ‘Praat niet over jezelf, dat doen wij wel als je weg bent’, zag ik tot mijn onthutsing ooit bij iemand op de WC hangen. Ik was toen een kind en dacht dat ze het serieus meenden. Nu zie ik er de humor van in, maar het is ook akelig. Roddelen is juist in Kantoren extra kwalijk, omdat je én niet voor elkaar gekozen hebt én toch afhankelijk bent van elkaar! Als er íets de sfeer verziekt is het wel roddelen. En wat het zo verdrietig maakt, is dat iedereen dat weet. Onder het mom van vertrouwelijkheid wordt er heel wat vertrouwen geschonden in Kantoren.

De neus in andermans zaken steken: ‘Ik bemoei me nergens mee …’
Maar ondertussen… Wat je veel ziet op Kantoren is dat allerlei Medewerkers zich druk zitten te maken over bezigheden en zaken van een ánder. Stephen Covey maakt in zijn bestseller (The Seven Habits Of Highly Effective People, 1989) bij de eerste ‘habit’ een onderscheid tussen de ‘circle of concern’ (dat waar je je druk over maakt) en de kleinere ‘circle of influence’ (dat waar je zelf iets aan kunt doen). Het is volgens hem effectiever om vooral energie te stoppen in die kleinere cirkel van invloed. Maar in Kantoren stoppen mensen juist heel graag veel energie in de véél grotere ‘circle of none-of-your-business’. Door sommigen eufemistisch ook wel de ‘circle of interest’ genoemd. En dit maakt de klaagsfeer natuurlijk nog ellendiger. Het is wel erg makkelijk roddelen en klagen over iets waar je zelf buiten staat, of dénkt te staan.

Deze aanklacht tegen het klagen lijkt erg somber maar er is hoop. Als Kantoorbewoners zich de put in klagen dan betekent dat dat ze er weer zelf uit kunnen komen, al zal dat niet altijd makkelijk zijn. Er is ook troost. Ik wil  ter ondersteuning van alle klagers zeggen dat ze niet helemaal gek zijn. Er is in Kantoren veel aan de hand waar je niet gelukkig van wordt. Daar moet inderdaad meer aandacht voor komen, we moeten beter nadenken over geluk op het werk. Maar klagen helpt niet.